Nachfolgend finden Sie Methodik-Hinweise für den Workshop.
Methodik
Das Erstellen von Personen-Steckbriefen (sogenannten Personas) zwingt uns, über die von unserer Alterspolitik betroffenen Personen Gedanken zu machen. Wir überlegen uns, was für Personen konkret hinter dem Begriff «betroffene Bürger/in» steckt, welche Bedürfnisse sie hat und wie wir angemessen darauf reagieren.
Bei den Personas werden fiktionalen Charakteren erstellt, die als potenzielle Benutzer der kommunalen Dienstleistung fungieren. Diese werden idealerweise bildlich dargestellt. Anschliessend werden die Bedürfnisse und Ziele dieser Personen festgehalten.
Um die Personas erstellen zu können müssen wir die Senioren/innen in der Gemeinde beobachten. Dies kann durch Schilderungen von der Thematik zugewandten Personen (z.B. altersbeauftragte Person der Gemeinde, Gemeindeschreiber/in) erfolgen. Weiter können auch Interviews mit ausgewählten Senioren/innen durchgeführt werden. Dies kann professionell mit externer Hilfe erfolgen oder pragmatisch, indem die Projektteam-Mitglieder ihnen nahestehende Personen informell befragen.
Die Personas sollte möglichst detailliert beschrieben sein und mindestens folgende Informationen beinhalten:
Bei der Customer Journey begeben wir uns in die Schuhe der Bürger/innen, um den Prozess einzelner Angebote in der Alterspolitik im Detail zu verstehen.
Dadurch können wir die Prozessbestanteile identifizieren, die Probleme verursachen. Z.B.
- Informationen, die den Weg nicht zur Zielperson finden
- Formulare die nicht verständlich genug sind Webseiten, die nicht gut auffindbar sind oder nicht einwandfrei funktionieren
Die Customer Journey ermöglicht es uns, die Bürgerinnen und Bürger besser zu verstehen und Ihnen mit Empathie zu begegnen. Gehen Sie wie ein Journalist vor: Stellen Sie konkrete Fragen, um die emotionale Befindlichkeit bei jedem Prozessteilschritt zu verstehen.
So geht man konkret vor:
- Wählen Sie eine Dienstleistung der Alterspolitik für die Senioren/innen
- Zeichnen Sie den Prozess mit allen Einzelschritten auf. Überlegen Sie sich genau, welche Schritte die Person gehen muss.
- Überlegen Sie sich die Schwierigkeiten und Problempunkte im Prozess. Zeichnen Sie diese in den Prozess ein und beschreiben Sie diese.
Es ist nicht immer einfach den Prozess selbständig zu simulieren. Allenfalls muss man den Prozess direkt selbst durchlaufen oder betroffene Personen dazu interviewen.,